标准化是连锁门店经营成败的关键？

餐饮标准化已成为老生常谈的话题，但这并非说明中国的餐饮人都深入理解并且在践行标准化了，就连标准化到底是什么都有很多人存在误解。标准化是一模一样的操作方式？是可以提升效率的生产方法？标准化是连锁门店经营成败的关键？

其实不然，标准化首要目标是让门店符合品牌顾客的期望，然后才是提升产出效率，表现在操作方式上是连锁门店员工动作、门店环境、出品品质高度统一。这样才能保障连锁品牌的稳健经营。

标准化是促成未来改善的基础，如果把标准化视为当下的最优方法，但是可以不断改善，企业就会不断进步。但是，如果把标准化当成终极目标和规定，那么，组织就会停滞不前。只有把内部标准化落地和外部顾客评价统筹联系起来，才能从标准化上出成果。

同样是要倒掉一杯牛奶，肯德基和星巴克的操作会一样吗？

在肯德基,如果顾客或者员工打翻了一杯牛奶，门店的管理方法是，必须立刻填写在损耗记录表格里。会有专门表格，统计损耗。然后才为顾客重上一杯牛奶。

而在星巴克，如果顾客说一杯咖啡不好喝，要求咖啡师换一杯。咖啡师会毫不犹豫的倒掉，立刻开始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡，浪费的牛奶，不会立刻统计。只是到了月底的时候，有一个报表，整体统计一下牛奶的使用量和售卖的咖啡量，对比一下，再按照标准计算牛奶的使用偏差。

这并不是说星巴克不重视成本管理。在星巴克工作过的“伙伴”都知道，公司内部对于这个偏差（variance）是何等看重。只是公司从顾客角度出发，优先要求员工是重新做一杯饮品，先满足顾客。“优先满足顾客”这是根植于星巴克品牌基因中的经营原则。

这并不是说肯德基的做法就是错误的。因为肯德基的经营原则更注重效率。快餐行业的特点就是薄利多销。成本管理本来就是重中之重。通过严格的损耗等级制度，每日盘点差异，可以培养团队努力减少偏差，控制成本。而且作为更为“平民“的肯德基，大家都习惯了也很清楚其作为快餐的定位，对于这样的操作也很乐意接受，并不会降低顾客对品牌的好感。

所以，品牌在确立SOP（标准作业指导书）时，要根据自身目标顾客需求和品牌经营原则统筹考虑，否则，标准是有了，也执行了，结果和顾客需求不匹配，那花了大力气落地的标准也就没有意义。

2、标准化要易于员工执行SHAPE\* MERGEFORMAT

这话说起来容易，做起来难。组装过宜家家居的朋友一定深有体会，其家居组装说明书，非常详尽，在你最容易犯错误的步骤，一定有对应的提示。反观一些家居公司的组装说明，让人一头雾水。而有的餐饮企业，有关仪容仪表的标准就写了满满几页。看起来很详细，其实内容繁复不明确，员工难以依据执行。

再比如，某餐厅的厨师在准备宫保鸡丁的莴笋丁的时候，始终不能执行SOP上“8mm见方”的标准。事实上，如果严格执行这个标准，会增加很多的莴笋废弃料，同时，也会降低厨师效率，反而影响出餐速度。这样为了标准化而制定的标准就是不科学的。

其实在中餐领域，使用工具可以让标准化更快落地，比如，快餐面馆生面条从中央厨房送过来，就已经按照单份包装好了，将单份面条的重量标准化；煮面机器有定时功能，因此单份的面条，到了时间，会自动被提出水面；面条的调味品，都是准备了各种规格的量勺，方便员工一次性量取需要的分量。

在制定标准时要考虑到“以人为本“，既要便于员工实现，又要优化厨具设备便于员工实现，这样才能真正提升效率。